铁路旅客运输服务认证证书

一、申请铁路旅客运输服务认证证书依据标准

1、GB/T 25341.1-2019 《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》

2、GB/T 25341.2-2019 《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》

二、铁路旅客运输服务认证的要求

1、安全

a、铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障；

b、铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为100％。

2、正点

3、可及

4、便捷

5、舒适

6、绿色

7、服务管理

a、服务组织；

b、服务人员。

8、服务合同

a、一般要求；

b、车票；

c、行李票.

9、设施和环境

a、服务环境和设施设备;

b、车站服务环境和设施设备;

c、列车服务环境和设施设备.

10、服务环节

a、通用要求;

b、票务服务;

c、进站服务;

d、候车服务;

e、站台服务;

f、行李运输服务;

g、列车服务;

h、出站服务。

11、服务沟通

a、服务信息;

b、客户服务。

12、服务评价与改进

三、铁路旅客运输服务认证的适用范围

适用于提供铁路旅客运输服务的企业。

四、铁路旅客运输服务认证证书的等级

１、按GB/T 25341.1-2019 《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》、GB/T 25341.2-2019 《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》对铁路旅客运输服务认证企业进行等级评定，总分５００分，包括★★★★★级（450-500分）、★★★★级（400以上-449分）、★★★级（350以上-399分）、★★级（300以上-349分）、★级（300以下，不及格）。

五、申请铁路旅客运输服务认证的基本要求

1、具有从事铁路旅客运输服务经营资质；

3、特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书；

4、具有满足客户需求的铁路旅客运输服务资源整合能力；

6、企业具备良好的道路运输服务体系，达到GB/T 25341.1-2019 《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》、GB/T 25341.2-2019 《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》的要求，即可获得相对应等级的“铁路旅客运输服务认证证书”。

六、企业为什么要通过铁路旅客运输服务认证

1、增强顾客购买企业产品或接受企业服务的信心；

2、提升企业的品牌，有利于提高其知名度和可信度；

3、企业建设完善铁路旅客运输服务体系，证明企业符合铁路旅客运输服务企业的要求；

4、有助于帮助公司提升服务质量，规范项目服务过程。