申请航空旅客运输服务认证证书的要求

一、申请航空旅客运输服务认证证书依据标准

GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》

二、航空旅客运输服务认证的要求

1、总则

a、质量总方针：航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针；

b、安全；

c、正常；

d、服务。

2、基本要求

a、仪表、仪容；

b、服务语言；

c、服务态度；

d、特殊服务；

e、业务技能；

f、职业道德；

g、服务监督。

3、设施设备

a、售票处；

b、航站楼；

c、飞机窑舱；

d、货运站；

e、仓 库。

4、售票服务

5、机场地面旅客服务．

6、飞机客舱服务

7、货物运输服务

8、质量指标

a、年运输等级事故次数：0次；

b、航班正常率：80%；

c、机场放行率：92%；

d、客运服务有效投诉率；

e、货运服务有效投诉率；

f、培训上岗率：100%；

g、设施设备完好率：95%；

h、顾客满意率差错率。

三、航空旅客运输服务认证的适用范围

适用于在中华人民共和国获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人、机场。

四、航空旅客运输服务认证证书的等级

按GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》对航空旅客运输服务认证企业进行等级评定，总分５００分，包括★★★★★级（90-100分）、★★★★级（80以上-89分）、★★★级（70以上-79分）、★★级（60以上-69分）、★级（60以下，不及格）。

五、申请航空旅客运输服务认证的基本要求

1、具有从事航空旅客运输服务经营资质；

2、通过ISO9001质量管理体系认证；

3、特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书；

4、具有满足客户需求的航空旅客运输服务资源整合能力；

5、企业具备良好的航空旅客运输服务体系，达到GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》

的要求，即可获得相对应等级的“航空旅客运输服务认证证书”。

六、企业为什么要通过航空旅客运输服务认证

1、增强顾客购买企业产品或接受企业服务的信心；

2、提升企业的品牌，有利于提高其知名度和可信度；

3、企业建设完善航空旅客运输服务体系，证明企业符合航空旅客运输服务的要求；

4、有助于帮助公司提升服务质量，规范项目服务过程。