家政服务机构申请家政服务等级评价认证的评价指标与评分标准

一、家政服务等级评价认证的依据

GB/T31772-2015《家政服务机构等级划分及评定》

二、家政服务等级评价认证对象

适用于有固定经营场所的家政服务机构

三、申请家政服务等级评价认证的基本要求

1、应有固定的可保障经营需要的场所;

2、应在工商、民政等部门办理了注册登记手续;

3、应有专职工作人员3人以上(含3人),均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历;

4、应有对服务员进行培训的场所;

5、应对所有服务员经过岗前培训;

6、应能够组织服务员每年进行健康查体;

7、应能够为服务员办理第三方保险。

四、申请家政服务等级评价认证的评价指标与评分标准

1、综合实力260分

a、注册资金30分；

b、营业额30分；

c、依法纳税20分；

d、服务机构文化20分；

e、固定资产40分其中包括：用房面积20分、设施设备20分；

f、服务项目30分；

g、创新成果30分；

h、品牌建设30分；

i、社会责任30分。

2、人力资源240分

a、管理层素质20分；

b、工作人员110分其中包括：劳动合同20分、工资发放20分、社会保险20分、休息场所10分、培训情况40分；

c、服务员110其中包括：签约服务员总数30分、上岗前培训情况20分、具备证件情况20分、薪酬保障20分、保险情况20分。

3、机构管理200分

a、组织机构设置20分；

b、岗位责任制20分；

c、信息化建设40分；

d、财务管理30分；

e、业务合同管理20分；

f、安全与应急管理20分；

g、教育培训管理30分；

h、档案管理20分。

4、服务质量300分

a、服务质量规范30分；

b、收费管理30分；

c、前台服务质量30分；

d、上门服务质量30分；

e、回访30分；

f、回访满意度30分；

g、纠纷与投诉处理60分其中包括：处理速度20分、办结率20分、处理满意度20分；

h、考核评价30分；

i、持续改进30分。

五、家政服务等级评价认证的等级划分

1、家政服务机构设置为五个等级,即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。

2、家政服务机构评定等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四个方面指标情况进行评定,从低到高分为 A、AA、AAA、AAAA、AAAAA 五个星级,字母数量越多,表示家政服务机构的综合实力越强

3、根据评定指标的评分结果,确定 A、AA、AAA、AAAA、AAAAA 等级的服务机构划分,其中:

—AAAAA 等级服务机构:901分~1000分;

—AAAA 等级服务机构:801分~900分;

—AAA 等级服务机构:701分~800分;

—AA 等级服务机构:601分~700分;

—A 等级服务机构:500分~600分。